Mardi 23 novembre, 8:00
Dans un contexte économique complexe qui perdure
certains sont tentés de rogner sur tous les coûts.
Ce qui peut sembler une approche saine et légitime
se transforme souvent en cauchemar pour les employés,
et crée des coûts bien supérieurs aux économies espérées.
Un petit exemple valant mieux que de longs discours...
Je vous relate une conversation intéressante de ce weekend.
Une entreprise de services dans un secteur sous pression
a identifié d'importants coûts de télécommunication.
Un rapide tour de marché les a convaincu de changer d'opérateur,
espérant ainsi gagner quelques dizaines d'euros par personne et par mois.
Jusque là tout va bien...
Si ce n'est que quelques mois plus tard le constat est amer.
La promesse de réduction de coûts télécom est bien tenue.
Mais la qualité des opérations de l'entreprise est en chute,
suite à de nombreux problèmes de téléphonie.
Les collaboratrices ne comptent plus le nombre d'appels
de leurs clients qui ne leur sont jamais parvenus.
Lorsqu'enfin elles appellent les clients depuis leur poste fixe,
les communications sont systématiquement coupées
après une dizaine de minutes.
Conséquences ?
Les clients sont bien sûr de plus en plus mécontents.
Ils se plaignent de ne pas savoir joindre leur contact.
De plus en plus frustrés, ils deviennent très agressifs
lorsqu'ils y parviennent enfin après plusieurs essais,
et que leurs conversations sont interrompues...
Les employées sont elles-mêmes fortement démotivées,
étant injustement attaquées sans pouvoir rien y faire.
Ce qui devait rapporter quelques milliers d'euros
est en train de coûter des dizaines de milliers d'euros.
Par la perte de productivité mesurable en interne,
mais aussi par la perte de clients et donc de chiffre d'affaire.
Et le pire, c'est que personne n'ose le faire savoir.
Que retirer de positif de cette expérience malheureuse ?
"Je ne suis pas assez riche pour acheter des choses bon marché."
S'il est légitime de chercher le meilleur prix,
il faut bien tenir compte de tous les coûts induits.
Dans un contexte où les nerfs tant des clients
que des collaborateurs ont été mis à rude épreuve depuis des mois,
il est nécessaire de s'assurer de la fluidité des opérations.
Il vaut mieux investir un peu dans des technologies
qui facilitent vraiment le travail que trop vouloir économiser.
Cela permettra d'améliorer l'expérience de vos clients,
et donc vous différencier par rapport à certains concurrents.
Mieux encore, cela vous permettre de fidéliser vos employés
dans une période où la bataille pour les talents
va se renforcer durement sur le marché.
Vous aurez ainsi mis en oeuvre les bases pour gagner
des parts de marché et avoir les ressources pour y faire face.
Pour une croissance sereine en toutes circonstances.