Jeudi 9 juin, 8:00
La banque d'un monde qui change ?
Une banque dépassée d'un monde du passé, oui !
Dans le monde moderne des affaires il y a 3 concepts clés :
-
Mettre le client au centre des préoccupations de l'entreprise
-
Lui faciliter la vie autant que possible grâce au numérique
-
Être agile pour lui apporter des réponses adéquates
La "banque d'un monde qui change" fait un superbe 0/3 !
Un petit exemple vaut mieux qu'un long discours...
Voici donc l'histoire vraie que je viens de vivre.
Comme patron d'entreprise nous devons valider le registre UBO.
Ce registre permet à l'état de savoir qui sont les bénéficiaires réels
de toute personne morale (entreprise ou organisation) en Europe.
Cette validation doit se faire sur base annuelle.
Par ailleurs, les banques doivent bien connaître leurs clients,
pour éviter les cas de fraude et de blanchiment d'argent,
et le cas échéant ne pas hésiter à les dénoncer aux autorités...
Il se fait que 2 de mes sociétés sont clientes d'une "grande banque".
L'une depuis plus de 20 ans, l'autre depuis 14 ans...
J'y suis moi-même client depuis mon premier carnet d'épargne...
C'est dire si la relation devrait être bien établie...
Et bien non !
Je viens de recevoir de la banque un email pour chaque société.
Cet email reprend les données officielles que j'ai confirmées
aux autorités de notre cher (!) petit royaume.
Et me demande, sans rire, de remplir un formulaire,
attaché à l'email pour y reprendre les mêmes données !
Puis de signer un troisième document pour confirmer le tout,
cette fois dans une autre langue que la mienne... (*)
En tant que Professeur du cours "The Digital Firm" à Solvay,
j'octroie une cote de 1/20 à la "banque d'un monde qui change".
Je leur donne un point pour avoir pu m'envoyer un email,
plutôt que l'habituel courrier papier dont ils sont si friands.
Ils n'ont visiblement rien compris aux 3 concepts clés.
Ils mettent leur département "compliance" en premier,
sans se préoccuper aucunement de l'intérêt du client.
Ils sont incapables d'utiliser les données dont ils disposent,
ni les canaux digitaux qui nous lient au quotidien.
Et ils n'ont aucune souplesse pour corriger le tir en douceur
quand on leur fait remarquer l'absurdité de leur démarche.
Je crois que l'étape suivante sera une demande de rendez-vous.
Pour leur proposer une formation sérieuse à l'entreprise digitale...
Ou pour transférer mes activités dans une banque qui comprend
vraiment les entrepreneurs et les professions libérales... 😇
Cette petite histoire a pour but de vous faire réfléchir.
Et chez vous ? Qu'en est-il ?
Comment aidez-vous vos clients à travailler plus facilement avec vous ?
Exploitez-vous bien toutes les données dont vous disposez ?
Êtes-vous assez agiles pour adapter vos processus aux besoins ?
Prenez le temps d'y réfléchir sérieusement
pour voir comment encore mieux servir vos clients.
Pour une croissance sereine en toutes circonstances.
(*) :
Je parle aisément néerlandais et anglais..
Mais pour renforcer la qualité des échanges entre nous,
il serait bon de continuer de s'adresser à moi dans ma langue non ?
PS :
Je ne voudrais pas blâmer tous les collaborateurs de cette banque.
J'en ai rencontré quelques-uns qui ont fait un boulot formidable.
Mais ils étaient plutôt l'exception que la règle !
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